餐厅员工的培训

岗前培训一般指新员工在正式参加工作之前，也包括新酒店开业培训，集中一段时间来学习有关知识和技能，在此基础上，就可以在老员工的带领下正式上岗。因为一位新员工在投入岗位前，对未来工作会充满憧憬或带有紧张和焦虑，这会对他们的工作能力产生不利影响，妨碍对新环境的了解和对工作的适应。岗前培训 2．在岗培训

在岗员工在工作一段时间后，往往容易忽视所规定的规章要求，造成服务质量的下降，此时，针对存在问题，利用班前、班后的时间进行有针对性和有计划的专题培训，往往都能收到较好的效果。因此，在岗员工离不开持续的培训。 3．脱产培训

企业要保持持续稳定的优良服务，通常会在管理人员或员工中选拔潜质好的优秀人员，就某个专题，有计划地、系统地参加培训，如到国内外著名的餐厅或酒店实习；到国内外的大专院校学习专业管理、学习外语等等。 4．其他培训

其他形式的培训如升职培训、补救性培训、职业资格证书考核培训等等，都是为提高员工的整体素质，与时俱进. 二、 培训内容的确定

目前从事餐厅服务工作的人员中，其学历层次、知识水平、文化修养、社会常识、素质高低等方面都参差不齐，培训的目的就是要拉近相互间的差距。 餐饮服务人员的培训在内容上基本可划分为三大类：工作技能培训、人际关系技能培训和思维智能培训。对于不同层次的员工来说，这三大类技能的培训侧重程度也不同，担负管理职能越重的管理人员，越需要思维智能的培训；普通员工则恰恰相反，需侧重工作技能的培训；而人际关系技能的培训则是每个员工都迫切需要的。

其中，《员工手册》是入职培训最有力的助手，它可使新员工详细地了解企业的概况，知道自己的工作条件和生活设施，熟悉企业的规章制度和职业道德规范标准。

对新员工来说，学会对客服务的礼貌礼节，以亲切、自然的微笑欢迎客人是培训的第一课。

1

端托平稳、安全卫生的托盘技巧；快捷整洁、匀称美观的就餐餐位；姿势文雅、准确无误的斟酒技术；造形迫真、标致挺括的餐巾折花；熟练的分菜手法，这些餐厅服务的操作技能和技巧，是每位服务人员必须掌握的基本功，也是为宾客提优质服务的首要条件。

清楚知道各大菜系的风味特色及名菜名点；知道国内外宾客的饮食习俗；熟悉国内外各种常用酒品的名称、产地、度数、规格包装和知识，以及酒水服务时应具备的操作常识，是推销成功的保证。 三、 培训方法的选择

根据培训内容选择形式各异、灵活多变的培训方法，是保证培训效果，促使学员积极、主动、自觉地学习的外驱力。

由于培训的对象大都是在岗的服务员，都是成年人，因此，培训工作具有很强的实用性、针对性和持续性。它的总体要求是“干什么，学什么”，“缺什么，补什么”，在此前提下，培训要以学员为中心，学员是培训的主角，决定培训的效果，是以训导师应从学员的发展需要选择培训方法，以适应成年人的学习方式开展培训工作。 1．讲授法

讲授即课堂教学，这种方法可以在短时间内将特定的知识信息传递给群体学员，适合于向群体传授某一单一课程内容。

但由于这种方法是训导师个人进行讲授、叙述、解释，培训中没有与学员进行交流，加上学员以听为主，没有利用更多的感觉器官，在学习内容上也没有实践的机会，往往造成学员很快地忘记所学知识。所以，采用这种方法，要求有较好的授课技巧，特别要考虑如何使学员始终对培训内容有兴趣。因此，我们可以借助一些辅助教具，如视听设备、手势、图片等等，使学员对所听讲的内容增添视觉印象，从而提高学员获取知识的能力。同时配合设疑提问法，设置以考察学员掌握知识水平的测试性提问；以激发学员创造性思维的启发式提问；以鼓励学员勇于发表意见的讨论性提问等。

比如，在“餐厅服务程序”的培训中，可利用实景录像片，播放中、西餐各种服务程序；展示服务过程中技能技巧的应用。由于声像渲染、图文并茂的录像片，展示在学员面前的是一幅绚丽多彩、直观立体的画面，能很好地让学员的视觉和听觉得到刺激而接收信息，从而使学员能够在已掌握的餐厅服务知识和技能的基础上，对照实景录像片完成知识的吸收和消化，进而把学习到的知识运用到实践中，并能发挥主观能动性去创造性地运用。

2

2．实物示教、模拟操作与现场指导法

实物示教与模拟操作法是强调通过实践来培训。在培训过程中，训导师可以直接与学员交流，并演示正确的操作方法，有助于学员理解技能要点，在进行实践操作中避免错误动作的出现。

由于餐厅服务技能的掌握，必须通过一定的时间进行实践训练，才能在实践活动中得到知识、掌握知识。因此，要合理设计好学员操作项目的内容和时间，帮助学员制定适当的学习目标和协调达到目标的最佳途径，给学员提供适宜的实践方法、条件和环境，训导师在旁观察和引导，用恰当的方式预防发生错误比事后纠正错误要好得多。如学员进行模拟中餐厅接待服务程序时，学员可以直接感受问候、就座、点菜、上菜、斟酒等具体步骤的工作要领，能较快地掌握其服务标准。

实操过程中，对那些有创造性的学员及时表扬和鼓励，建立一个让学员个性化表达和创新的自由空间，让学员在循环节反复操作实践中，正确地理解和掌握各技能的要点，促使他们主体性、创新精神、实践能力及各方面素质的整体发展。

3．情景分析法与角色扮演法

这种方法的优点是有助于现场评估，鼓励学员进入角色，使学员对客人的需求和如何满足客人需求等方面的技巧有较直接的感受。

采用这种方法，事先要制订出每个表演的情景、角色、对话内容及评估标准；假设几种解决问题的正误方案；演示正确与错误的服务方式。在情景再现中，在换位思考过程中，激发学员的创造性思维；在角色互换中，让学员体验各种客人的心理感受。 4．案例分析与讨论法

案例在培训中具有一定的针对性和具有较实际的指导作用。利用典型案例（包括成功和失败两方面），就某一专题进行分析和探讨，这对学习如何解决餐饮服务中遇到的疑难问题有着事半功倍的作用在培训中，尽可能利用发生在身边的事例，通过发动学员集思广益，畅所欲言，相互间展开深入探讨，在问题讨论分析的过程中，找出让顾客满意的服务方法，找出错误服务方式的症结，让学员深刻认识和掌握正确的服务方法，达到自我教育的目的。采用这种方法，训导师要有很好的应变、临场发挥和控制能力，还要对培训主题给予归纳总结，重申此项工作的程序与标准。

3

有视听专家对学习的研究分析资料表明：通过阅读，可记忆10%；通过听课，可记住20%；既读又听，可记住50%；自己复述一遍可记住80%；一面复述，一面动手做，可记住90%。可见，训导师培训方法的选择对学员的学习效果有着直接的影响。

四、 培训实施中应注意的问题

培训实施过程是整个培训质量控制的关键。而培训成年人的过程，实际上是知识更新的过程，采用新的知识、技艺，代替旧的知识、技艺。而成年人往往又有一种不需要重新学习的感觉或想法，所以，在培训开始，要大力宣传培训的实用性，使被培训人员产生学习的愿望，认为有必要去学习，变被动学习为主动学习。

参加培训的学员有不同的经历，通过采用各种不同的培训方法，将培训与他们的经历结合起来，使培训变得生动形象，让学员在原有的基础上有新的提高或在行为上引起新的变化。

学员的主体活动并不是自发产生的，因此，从学员发展需要确定其培训目标，最大限度地使学员处于激活状态，主动地动眼、动耳、动口、动手、动脑，积极地去实践、去体验和去表现。 五、 培训结果的处理

以往对餐饮课程培训质量的评价，主要以知识记忆与理解为重点，尤其在“终结性评价”时，“应知”部分的评价结果成为学员该学科的学业成绩，狭窄地反映学员学习“餐饮”学科的状况, 而这个评价结果也不能客观地反映学员今后的发展方向，而对训导师培训质量的评价也造成一定的误区，影响训导师对培训进程、培训效果的调整和掌握。因此，必须树立以学员发展为目标的新的评价观，将评价作为培训活动的一部分。

按餐饮培训内容我们可以将学习评价分为“应知”、“应会”两部分进行，对“应知”部分，评价的重点应放在学员创造性与问题意识方面，如让学员从记忆的评价改为对餐饮服务案例的评析；对餐饮服务方式正误的选择；对餐饮客人服务的判断等等。从这种评价方式得到的评价结果，我们可以比较清楚看到学员的学习状况、成长与发展。而对学员来讲，既改变了机械式背诵标准答案的考试模式，又达到检测学习效果的目的。

4